Il Back office

L’organizzazione aziendale è indispensabile per raggiungere gli obiettivi aziendali. È formata da un intreccio di schemi, strutture con diverse funzionalità, che permettono il normale scorrimento delle attività lavorative e, se studiata bene, l’organizzazione aziendale diventa fondamentale per la crescita dell’impresa, anche in termini di fatturato.

Uno dei fattori determinanti per essere competitivi sul mercato e per regolare non solo l’attività del personale, garantendo determinati standard di benessere e operatività, ma anche la produttività stessa dell’azienda.
A tal proposito, in questo articolo analizzeremo più da vicino uno dei processi dell’organizzazione aziendale, che comprende tutte le attività volte a migliorare l’operatività (in termini di produzione e gestione): il back office.

Il Back office

Come anticipato il back office (tradotto letteralmente ‘retro ufficio’) è quella sezione dell’azienda che include tutte le attività aziendali volte a migliorare la gestione e la produzione.
Generalmente il back office ha questa nomea di zona proibita oppure nascosta, in cui l’accesso è consentito ai soli lavoratori operai, ma non sempre corrisponde a questa descrizione. Infatti, il back office di un’azienda potrebbe comprendere reparti come l’IT, oppure la divisione risorse umane oppure quella della contabilità.
Molti definiscono il back office il vero core business dell’azienda, proprio perché comprende tutti le divisioni e gli uffici che si occupano dell’aspetto tecnico della produzione, come il project management office, oltre a quello prettamente di gestione, includendo tutte le diverse sezioni amministrative.
Naturalmente, non sono attività rese visibili agli occhi dei clienti, ma sono necessarie a mandare avanti la produzione di servizi e prodotti a loro destinati. Infatti, un altro nome con cui viene identificato il back office nell’organizzazione è proprio sistema di produzione.

Le attività legate al back office aziendale

Il back office consente all’azineda di gestire nel modo migliore i processi interni ed esterni e aiuta nella percezione della qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
Tra le funzioni principali di back office, troviamo:

  • l’attività di back office documentale, che gestisce l’enorme mole di documentazioni, file, email che si accumulano nell’azienda e che vanno smaltiti o aggiornate, per garantire una facile reperibilità in caso di necessità. Spesso infatti, si tratta di documentazione di natura legale che va custodita nel tempo;
  • la funzione di gestione email e reclami che il back office prende in carico, sia quelle in entrata che quelle in uscita. si tratta di un’attività di continuo aggiornamento delle newsletter aziendali, dei materiali promozionali e, naturalmente, dei reclami da parte dei clienti, che vanno smaltiti anch’essi nel minor tempo possibile;
  • l’attività di back office data entry e gestione dei database, che semplifica il processo di acquisizione delle informazioni ancora non digitalizzate e le accorpa in un sistema di database o liste clienti con accesso e consultazione istantanea;
  • funzione di quality check, che non tutte le aziende hanno, ma che diventa fondamentale per testare il livello di soddisfazione del cliente. Di fatti, l’obiettivo ultimo di un’azienda non è solo fatturare, ma proporre un prodotto o servizio che piaccia davvero ai clienti, così da fidelizzarli.

Gli strumenti per un corretto back office

Per una reale efficacia delle attività di back office non può che essere di aiuto la tecnologia. Sistemi CRM per lo smistamento e la condivisione rapida delle informazioni, ad esempio. Gli strumenti tecnologici, infatti, consentono di automatizzare alcuni processi che altrimenti richiederebbero tempi di realizzazione molto più lunghi. in questo modo il carico di lavoro sarà nettamente minore, così come anche il margine di errore, che viene ridotto quasi a zero.

Differenza con il front office

Abbiamo detto, dunque, che il back office ha una funzione prettamente operativa ed essenziale al corretto andamento dei flussi di produzione e non solo. Accumulare e smistare informazioni e gestire al meglio richieste e reclami da parte della clientela, sono attività fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi per ogni azienda.
Al back office, ovviamente corrisponde anche un’attività di front office, che si suddivide principalmente in front desk, ossia il contatto direttissimo con il cliente e in back desk, comprendendo tutte le altre attività a contatto con il cliente, ma non in via diretta.

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