Cosa significa fidelizzare un cliente? Come riescono le aziende e i maggiori brand a fidelizzare la clientela?
Fidelizzare un cliente significa instaurare una relazione positiva e continuativa con l’azienda. Questo risultato si ottiene attraverso delle azioni volte a migliorare la soddisfazione del cliente, dall’attenzione della qualità dei prodotti o servizi che si vendono, fino alle strategie di marketing e tecniche per attirare i clienti.
Per riuscire ad andare avanti con la propria attività, ma anche al fine di favorire la crescita aziendale, ogni impresa ha bisogno di clienti che acquistino i prodotti e servizi messi appositamente a loro disposizione.
Secondo molti esperti, è più facile riuscire a vendere un maggior numero di prodotti o servizi ai clienti che già si possiedono che non ai nuovi.
Anche tenendo conto di questo, oltre a concentrare i propri sforzi nell’aumentare i clienti è altrettanto importante fare in modo che quelli che già si possiedono continuino a rivolgersi alla propria attività per l’acquisto invece che alla concorrenza.
Allo scopo di fidelizzare clienti ci sono molte vie percorribili.
Indubbiamente un buon business plan fatto fare a degli esperti è utilissimo pure a questo fine. Lo è anche una efficace attività di social media marketing, con la quale poter trarre i massimi benefici affidandosi anche in questo caso a dei professionisti del settore.
Di seguito però intendiamo fornire alcune ottime idee per fidelizzare clienti gratis, che possono essere attuate in autonomia.
Tutte le migliori strategie di fidelizzazione del cliente hanno lo scopo di incentivare gli acquisti ripetuti, spingendo cioè i clienti a scegliere la propria azienda piuttosto che un concorrente che offre vantaggi simili.
Ma come guadagnare la fiducia e la fedeltà del cliente?
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Fidelizzare clienti creando un rapporto cordiale con loro
L’importanza della fidelizzazione del cliente non può essere messa in discussione. I clienti fidelizzati possono infatti generare molti profitti. Per questo motivo, è importante trattarli bene.
Bisogna essere gentili con loro, farli sentire a loro agio, mostrare disponibilità nel fornire informazioni e chiarimenti, e magari anche nel dare dei buoni consigli sulle loro scelte di acquisto.
Questo vale a prescindere dalla modalità di interazione del cliente con la micro-impresa: sia online che dal vivo bisogna fare il possibile per dimostrarsi cortesi e disponibili ogni qualvolta se ne presenta l’occasione.
I clienti apprezzano molto quando, ad esempio, entrano in un ristorante o in un negozio e vengono accolti bene. Restano invece delusi quando ci si dimostra scorbutici o indifferenti nei loro confronti.
Inoltre, i clienti osservano molto anche la disponibilità del personale nel fornire in tempi rapidi risposte a dei loro dubbi sulla merce o sui servizi offerti, e nel modo in cui vengono date tali risposte, sia dal vivo che a distanza (tramite telefono, chat, e-mail, messaggi sui social, ecc.)
Fidelizzare clienti facendosi ricordare
Per fidelizzare clienti è importante anche fare in modo di lasciargli un buon ricordo della loro esperienza di acquisto, o comunque della loro visita.
Oltre al mostrare le già menzionate qualità di cordialità e disponibilità (che non dovrebbero mai mancare), per fare il possibile per lasciare un ricordo positivo ci sono anche altri efficaci metodi.
Ad esempio, è possibile arredare il locale in modo piacevole dal punto di vista del mobilio, e confortevole.
E se l’esperienza di acquisto può essere effettuata anche online, è opportuno rendere il proprio sito web (o altro spazio di vendite e/o prenotazioni online) bello a vedersi, facilmente utilizzabile, ricco di informazioni utili e sintetiche, e veloce nel caricarsi e nell’effettuare i pagamenti.
Se la propria micro-impresa consente di comprare prodotti online, anche la velocità della spedizione è una caratteristica importante da prendere in considerazione. Infatti, anche quando gli ordini arrivano a casa in pochi giorni i clienti saranno più propensi a ritornare a fare acquisti in futuro presso lo spazio web messo a loro disposizione.
Tra i vari modi efficaci per riuscire a farsi ricordare, rientra anche quello di offrire degli omaggi.
Ad esempio, nel periodo natalizio alcune attività commerciali regalano dei calendari con il logo della propria attività.
Altro esempio: alcuni negozi affiancano agli acquisti dei clienti dei beni aggiuntivi concessi come regalo, tra cui dei campioni gratuiti o dei gadget, che hanno un valore di pochi centesimi ma che generalmente i clienti apprezzano parecchio.
Programma fidelizzazione clienti
Per fidelizzare clienti per la propria micro-impresa è anche possibile organizzare un programma fedeltà, che serve appunto a premiare la loro fedeltà nel servirsi della propria azienda o del proprio esercizio commerciale.
Come premiare i clienti? Anche in questo caso ci sono molteplici possibilità. Una delle più efficaci è quella di fargli accumulare punti per ogni acquisto effettuato, e concedere loro dei premi al raggiungimento di determinate soglie di accumulo.
I premi possono essere dei buoni sconto, oppure dei prodotti e servizi offerti a titolo gratuito o a prezzi molto ridotti.
E volendo è possibile fare aderire i clienti al programma chiedendo loro l’indirizzo e-mail e il numero di cellulare, così da trovare anche il modo per restare in contatto con loro.
Fidelizzare clienti rimanendo in contatto con loro
È possibile fidelizzare clienti in maniera efficace anche restando in contatto con loro. In tal senso, particolarmente utile può rivelarsi la fidelizzazione del cliente online.
Si può ad esempio fare in modo di chiedergli il proprio indirizzo e-mail o il proprio numero WhatsApp, per inviargli dei messaggi (a cadenza periodica e/o occasionale) con informazioni sugli ultimi prodotti e servizi in vendita, oltre che su offerte e promozioni in corso. Tutto ciò può rivelarsi davvero di grande aiuto nell’invogliarli a ritornare a fare acquisti.
Altre strategie per fidelizzare i Clienti
L’obiettivo di ogni azienda o brand è quello di costruire una rete di clienti abituali che preferisce e sceglie sempre i propri prodotti e servizi rispetto alla concorrenza.
Quando un cliente è fedele a un’azienda, non si lascia influenzare facilmente dal prezzo o dalla disponibilità. Preferisce pagare di più per garantirsi lo stesso prodotto o servizio di qualità che conosce e ama.
La gestione e la fidelizzazione dei clienti è una componente cruciale del successo aziendale. È quel fattore X che detiene il potere di convertire gli acquirenti una tantum in clienti abituali.
Bisogna sempre tenere a mente che i clienti soddisfatti sono la parte più importante della propria attività e la pubblicità migliore. E’ infatti molto probabile che un cliente soddisfatto e fedele ad un’azienda, ne parli bene, la pubblicizzi e la raccomandi ad altri potenziali clienti.
Ma come riuscire ad ottenere questo risultato? Quali sono le migliori tecniche di fidelizzazione del cliente?
Non ci sono scorciatoie e modi semplici per ispirare la fedeltà. Si può arrivare solo fino ad un certo punto con sistemi di vendita e una palese autopromozione.
Fidelizzare un cliente è un percorso che deve avvenire in modo costante nel tempo e che si basa su solide fondamenta.
Il consiglio è di cominciare da una campagna mirata ad ottenere feedback dai clienti per comprendere cosa è possibile migliorare dalla fase di pre-acquisto fino a quella post acquisto.
Come aumentare la fidelizzazione?
Ci sono moltissime strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti che si possono applicare, a partire da un semplice ringraziamento o da un’e-mail di benvenuto fino ad arrivare a programmi di fidelizzazione multilivello.
Utilizzando l’email marketing come mezzo per comunicare con i propri clienti, ad esempio è possibile non solo costruire un solido rapporto con loro ma anche creare offerte mirate e personalizzate.
Attraverso l’uso di una fidelity card anche virtuale è possibile inoltre creare una raccolta punti a premi che ricompensa i clienti per i loro acquisti.
Esistono poi programmi di fidelizzazione che si basano sul senso etico e i valori dei consumatori, che informano e rendono partecipi i clienti sulle cause sociali o ambientali in cui è impegnata l’azienda, ringraziandoli per il loro contributo nella realizzazione.
Per aumentare la fidelizzazione, è necessario anche studiare il comportamento dei consumatori, cercando di comprendere le preferenze e i gusti dei propri clienti.
E’ possibile suddividere la propria clientela in base al comportamento per offrire offerte personalizzate, in particolare prestando attenzione ad aspetti come:
- Storia dell’acquisto, ovvero che tipo di prodotti i clienti preferiscono o quanto denaro spendono di solito;
- Demografia, che dà informazioni su età, sesso, posizione o stato civile degli utenti;
- Cronologia della navigazione per capire quali sezioni del proprio sito web i clienti hanno visitato e quali link hanno cliccato;
- Interessi, per studiare quali passioni o hobby hanno i nostri clienti.
E’ molto importante sapere chi è il nostro cliente e il motivo per cui comprerà.
La conquista della fiducia e la fidelizzazione dei clienti è un processo lungo che non si basa su un solo approccio.
Premiare i Clienti
L’offerta di prodotti gratuiti, sconti e opportunità di acquisto speciali per i clienti abituali dimostra che l’azienda o il brand apprezza e ringrazia i propri consumatori.
Una buona strategia è offrire sconti maggiori ai clienti che spendono di più o offerte vantaggiose quando viene raggiunto un determinato obiettivo di spesa: per esempio è possibile pubblicizzare il 10% di sconto su una spesa minima di 50€ o la spedizione gratuita per ordini di minimo 25€.
Le offerte a tempo limitato possono incoraggiare acquisti tempestivi, ma è necessario assicurarsi di rendere i termini molto chiari. Bisogna considerare il modo in cui vengono utilizzati gli sconti e i buoni sconto. E’ possibile inoltre facilitarne l’accesso via e-mail, SMS o in negozio.
Offrire qualità ai propri clienti rimane sempre l’obiettivo principale: è necessario portare un po’ di valore in ogni campagna pubblicitaria piuttosto che cercare solo di vendere.
Lo storytelling è un’ottimo modo per coinvolgere il proprio pubblico e creare un legame emotivo con la storia dell’azienda.
E’ possibile anche rispondere alle domande più frequenti, inviare recensioni, consigli su come utilizzare i propri prodotti o servizi, e così via.
