Perché misurare la soddisfazione del cliente è un’aspetto così importante?
Ogni giorno i clienti insoddisfatti costano alle aziende un sacco di soldi.
Molti nemmeno se ne accorgono o non comprendono a pieno il danno che può fare in termini di guadagni e credibilità dell’azienda, un cliente insoddisfatto.
Numerosi studi dimostrano infatti che circa l’80% dei clienti cambierà azienda dopo un’esperienza di servizio scadente, con una grande perdita di fatturato.
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Se il primo passo per superare questa situazione è ammettere di avere margini di miglioramento, il secondo passo è quello di misurare la soddisfazione dei clienti per scoprire com’è attualmente il servizio che si offre.
La misurazione della soddisfazione del cliente non deve essere una pratica complicata o costosa ma piuttosto un’attività regolare che si svolge con facilità e che permette di effettuare una valutazione chiara.
E’ abbastanza semplice incorporare la misurazione della soddisfazione del cliente in modo intelligente nella propria strategia di successo del cliente. Vediamo come fare assieme.
Valore, Soddisfazione e Fedeltà del Cliente
Sebbene i ricercatori e i manager prestino sempre maggiore attenzione al valore del cliente, alla soddisfazione, alla fedeltà e ai costi di cambio di fornitore, non si sa molto delle loro interrelazioni.
Sulla base del modello cognizione-effetto-comportamento, si ipotizza che la soddisfazione del cliente, media la relazione tra il valore del cliente e la sua fedeltà, e che la soddisfazione e la fedeltà del cliente hanno effetti reciproci significativi l’uno sull’altro.
Cosa sono la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente? Come possono le aziende ottenere la massima soddisfazione del cliente?
L’obiettivo di ogni azienda è quello di migliorare la soddisfazione che un consumatore prova dopo aver effettuato un acquisto di beni o servizi, in modo che quest’ultimo sia invogliato a riacquistare quel bene in futuro.
In altre parole un elevato grado di soddisfazione del cliente è il primo passo per consentire la fidelizzazione del cliente stesso.
Per questo, comprendere in modo chiaro tramite questionari e sondaggi, il grado di soddisfazione del cliente è fondamentale per fidelizzare il proprio pubblico, costruendo relazioni stabili e durevoli nel tempo che portano guadagni.
Le aziende possono utilizzare i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per ricevere un feedback dai clienti in modo da migliorare gli aspetti più carenti del proprio servizio.
Questionario Soddisfazione Cliente
Un’indagine sulla soddisfazione dei clienti è un questionario progettato per aiutare le aziende a capire cosa pensano i loro clienti dei loro prodotti o servizi, del loro brand e dell’assistenza clienti.
Le indagini di soddisfazione dei clienti consentono alle aziende di valutare in modo strategico il servizio che offrono, ottimizzare l’esperienza degli utenti e fornire esattamente ciò che il mercato richiede.
Come fare un questionario di soddisfazione del cliente efficace?
La misurazione della soddisfazione si riduce alla raccolta dei feedback dei clienti tramite questionari, sondaggi e dati del servizio offerto. Per misurare con precisione il sentimento dei clienti, dovremo chiedere alle persone come è stata la loro esperienza e poi confrontarla con i rapporti quantitativi.
Naturalmente, ci sono diversi modi per eseguire un questionario, dalla progettazione alla tempistica, al campione e persino al modo in cui si analizzano i dati. Indipendentemente dall’approccio scelto, ci sono alcuni passi fondamentali che devono essere fatti per garantire che la vostra azienda tragga profitto dal suo investimento.
Le domande del questionario/sondaggio sulla soddisfazione dei clienti possono essere di vario tipo:
- Domande a scelta multipla
Nelle domande a scelta multipla, esiste un numero limitato di risposte che un cliente può dare. I risultati sono facili da tabulare e è più probabile che tu ottenga una risposta da un utente perché questo tipo di domande richiede meno sforzo di risposta rispetto a quelle aperte (dove gli utenti devono digitare le loro risposte).
- Domande su scala binaria
Le domande su scala binaria limitano gli intervistati a una delle due possibili risposte, come “sì/no”, o “pollice su/pollice giù”. Funzionano bene per limitare l’ambiguità che deriva dalle risposte soggettive alle domande della scala di valutazione (perché l’esperienza a 4 stelle di una persona è l’esperienza a 5 stelle di un’altra persona).
- Domande differenziali semantiche
Le domande semantiche differenziali sono più descrittive e chiedono all’intervistato di scegliere l’opzione che meglio rappresenta la sua opinione o il suo atteggiamento su un dato argomento invece di chiedere semplicemente di essere d’accordo o in disaccordo.
Un esempio di domanda differenziale semantica potrebbe essere:
Quanto sono utili i nostri video tutorial?
- Per niente utile
- Appena utile
- Piuttosto utile
- Abbastanza utile
- Domande che richiedono una risposta aperta
Una domanda aperta sul sondaggio di soddisfazione del cliente, offre agli intervistati la libertà di scrivere quello che vogliono. Queste domande sono ottime per raccogliere nuove idee e identificare problemi e opportunità che non sapevate esistessero.
I dati sono un po’ più impegnativi da elaborare, ma ci sono molte tecniche per rendere più facile l’analisi di domande aperte.
A seconda del proprio business, dei servizi che si offrono e della gestione del servizio clienti, è consigliato un tipo di questionario relativo alla soddisfazione del cliente piuttosto che un altro, ma è sempre comunque necessario svolgere questo tipo di indagine se si vuole analizzare la propria possibilità di crescita.
