Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, serve a gestire e fidelizzare i clienti mantenendo costantemente il rapporto con loro.
I dati dei clienti sono per un’azienda una risorsa preziosissima, perché aiutano a capire le abitudini di acquisto e di conseguenza permettono di migliorare la strategia di marketing e offrire un’esperienza personalizzata. Infatti, un’azienda che ha come obiettivo la propria crescita deve tenere conto delle esigenze del cliente e di come quest’ultimo può interagire con i brand.
Dal momento che raccogliere e registrare tutti i dati può essere un compito oneroso, si può ricorrere a un sistema CRM, il quale permette di restare costantemente in contatto con i clienti. Tale software implementa l’efficienza della customer experience, ottimizzando i processi aziendali e canalizzando al meglio le vendite, per incrementare le conversioni e le vendite.
Qual è la definizione di CRM
Il sistema CRM è un software adoperato per la gestione delle relazioni e delle interazioni che hanno luogo in un’azienda al fine di mantenere i contatti con i clienti effettivi e potenziali, con i colleghi e con i fornitori. Il CRM è utile per il miglioramento delle relazioni commerciali e per la crescita delle aziende anche in termini economici, attraverso la cura dei rapporti con i clienti e l’acquisizione di nuovi contatti.
Ma il Customer Relationship Management non è semplicemente un software, in quanto più genericamente rappresenta un concetto connesso alle strategie di comunicazione e gestione dei processi aziendali, e si inserisce in un contesto aziendale nel quale il cliente viene posto sempre al centro dell’attenzione.
L’importanza del CRM all’interno dell’azienda
Il CRM offre all’imprenditore un quadro complessivo dei clienti ma anche dei progressi delle varie strategie di acquisizione e fidelizzazione.
Inoltre, il CRM offre numerosi vantaggi, tra i quali:
- Facilita la gestione avanzata dei contatti
- Permette di condividere le informazioni e di conseguenza agevola la collaborazione tra i membri dell’azienda
- Incrementa le interazioni con i clienti e di conseguenza la produttività
- Agevola la collaborazione tra i membri del team e le risorse su tutti i livelli
- Mostra il grado di fidelizzazione dei clienti e la loro vicinanza all’azienda
Per poter godere di tali vantaggi, l’azienda deve partire dal lavoro sulle strategie e sull’organizzazione, mentre il lavoro per migliorare l’aspetto tecnologico deve essere fatto in un secondo momento.
Va detto che i CRM, oltre ad avere un fine principalmente di vendita e marketing, si sta diffondendo molto anche come strumento di supporto per il servizio clienti, perché tiene traccia di tutti i canali attraverso i quali i clienti cercano di contattare l’azienda e perché migliora l’esperienza sia dei clienti che degli utenti in generale.
Tipologie di CRM
A seconda delle funzioni di cui si ha bisogno, si distinguono quattro tipologie di CRM:
- Analitico, che pone il focus sull’acquisizione e interpretazione dei dati e inoltre permette di avere uno storico delle tendenze di vendita e delle abitudini d’acquisto, valutando e facendo previsioni sulle probabilità di conversione per una specifica fetta di clientela
- Operativo, che serve a gestire i processi aziendali connessi ai clienti e permette di ottimizzare tutte le fasi dei processi di vendita. Inoltre questa tipologia di CRM offre un supporto per attività quali l’automazione della gestione dei contatti, il back office, il supporto alle vendite e il servizio clienti
- Strategico, che coinvolge molti dei reparti di un’azienda, in quanto ha la funzione di definire le strategie finalizzate a conquistare e fidelizzare i clienti e massimizzare i ricavi
- Collaborativo, che supporta e agevola la gestione della comunicazione con i clienti nei vari canali, compresi e-mail e social media, e mantiene l’azienda sempre reperibile per gli utenti che ne abbiano bisogno.
Nel mercato attuale è necessaria una strategia che ponga il focus non più sul prodotto ma sul cliente, e il CRM aiuta l’azienda sia dal punto di vista strategico che da quello operativo.
Funzionalità del CRM
Il CRM ha delle funzionalità che permettono all’azienda di individuare nuovi clienti, raccogliere e individuare i relativi dati e tracciare le relazioni con gli utenti nei vari canali di comunicazione.
Il software raccoglie i dati necessari dal sito web e dalle e-mail, ma anche dai social media e da tutti gli altri canali utilizzati dall’azienda, memorizzando le preferenze della clientela e le abitudini di acquisto: ciò per creare una visione d’insieme che permetta di capire sempre lo stato di avanzamento dei lavori e i progressi fatti.
Queste informazioni sono utili soprattutto al reparto marketing per individuare le caratteristiche del cliente-tipo, anche detto buyer persona, al fine di veicolare il messaggio giusto al pubblico e nel momento giusti e creare delle campagne mirate, con una maggiore potenzialità di ritorno economico.
In questo modo il reparto vendite ha la possibilità di lavorare in modo più specifico e con una chiara visione della canalizzazione di vendita.
Infine, trarrà beneficio dal CRM anche la gestione delle attività amministrative, che potranno essere automatizzate sfruttando la sinergia tra il CRM e altri strumenti di intelligenza artificiale.
