Un’azienda è definibile come un unico e grande organismo vivente, composto da sistemi ed apparati, aventi ciascuno una propria funzione, che ne regolano e ne garantiscono le attività interne ed esterne. Nel momento in cui i sistemi interni riscontrassero dei problemi questo inciderebbe anche su quello che i soggetti esterni vedrebbero e viceversa, il malessere esterno inciderebbe su tutta la forza motrice interna.
La gestione di un’azienda, dunque, richiede un’accurata organizzazione del lavoro svolto da ogni sua singola componente. Risulta dunque necessario specificare che l’organico aziendale si divide in sottogruppi specializzati in una determinata mansione. Ponendo in essere una piramide delle posizioni occupate si noterà che al vertice è presente la figura del direttore, in quanto organo di governo economico e direzionale dell’azienda. In successione si individuano gli organi di staff ovvero gli uffici del personale e dell’amministrazione, ai quali fanno capo i comparti del Marketing, Ricerca e Sviluppo, Produzione e Acquisti.
Il settore del Marketing, in particolare, gestisce da una parte la pubblicità e dall’altra le vendite per questo conta della presenza di un organico rivolto all’interazione con il cliente. Tale settore è l’elemento di congiunzione tra il motore interno all’azienda e la società esterna.
L’insieme dei soggetti addetti a tale mansione ricoprono il ruolo del front office aziendale, nettamente distinto dal back office che riguarda invece coloro che sono impiegati nella produzione e nella gestione, perciò di quanto esiste alle spalle del front office.
Il termine front office in campo aziendale ha due specificità da considerare, la prima citata poc’anzi circa l’interazione diretta con il cliente e la seconda che riguarda l’informatica aziendale, tale per cui il front office è l’insieme di elementi tecnologici che consento all’azienda di fornire supporto esterno al cliente, anche rispetto a prestazioni complementari a quelle principali.
Il front office nell’organizzazione aziendale è il centro di congiunzione di dati, contatti e interrelazioni tra settori interni ed esterni che costituiscono il punto di forza di un’azienda. In tal senso infatti la reputazione aziendale stessa passa per il lavoro del front office, per la capacità di assistenza e comunicazione posta al servizio del cliente e dei suoi bisogni.
L’attività del front office si specializza nelle quattro principali categorie di accoglienza clienti, capacità di ascolto, rilevazione dei problemi e risoluzione degli stessi, redistribuite all’interno di servizi diversi offerti dal front office stesso. Il primo è quello delle vendite, per cui si predispongono figure formate e competenti sui prodotti o servizi dell’azienda e sui vantaggi riservati ai clienti. Un secondo settore è quello legato alla gestione dei rapporti tra clienti e operatori di front office, ma anche tra front e back office, competenze riservate principalmente ai manager. Infine il terzo campo di azione riguarda i receptionist e host che, come all’interno del settore turistico, gestiscono la comunicazione diretta e indiretta con i clienti.
In termini di analisi Swot si può coniugare il lavoro del front office rispetto alle potenzialità di successo di un’azienda come fattore incidente sui punti di forza quanto su quelli di debolezza, in base a quanto le capacità dei suoi addetti siano in linea con le aspettative dei clienti. Maggiori saranno le competenze e la preparazione, migliore sarà la prestazione di servizio e di conseguenza la capacità aziendale di produrre profitto. Il servizio di front office ha dunque l’obiettivo di non lasciare solo il consumatore, ma di accompagnarlo nella scelta delle alternative più adatte alle sue esigenze e di soddisfare ove possibile le proprie richieste.
Attenzione, cortesia, indiscriminazione, ottima capacità comunicativa e di problem solving sono le caratteristiche necessarie affinché l’azienda risulti vicina ai propri clienti. Il tempo è un ulteriore snodo da non sottovalutare perché l’attitudine del dipendente al problem solving deve essere legata a quella della risolutezza, in modo da garantire al cliente una soluzione immediata ed una garanzia di intervento da parte dell’azienda.
Il front office è l’azienda, la rappresenta in tutto tondo poiché è ciò che il cliente vede dell’intero sistema aziendale. Il consumatore non ha la possibilità di apprezzare il lavoro osservando i settori interni ed il loro lavoro, non osserva il confezionamento di un prodotto o la creazione di un servizio, non entra in contatto con la gestione dei costi-benefici per garantire un prezzo concorrenziale, ma osserva e giudica l’azienda tramite lo specifico documento di identità che è il front office. Gli addetti in questo settore devono dunque investire tutto il proprio lavoro sulla corretta gestione della comunicazione, in modo da fornire valore a tutto il meccanismo retrostante.
