Non smetteremo mai di dirlo: ogni volta che definisci una strategia aziendale per raggiungere un determinato obiettivo aziendale devi per forza stabilire anche quali sono le metriche di successo aziendali con cui monitorare l’andamento di tutto il lavoro, quelli che definiamo KPI (indicatori di controllo).
Come fai a valutare se il tuo team sta lavorando alla giusta velocità se non hai impostato nessuna metrica che la misuri?
Come fai a sapere se la strategia ha delle falle che magari non avevi considerato all’inizio se non puoi calcolare l’andamento del lavoro verso un obiettivo?
Come fai a sapere se c’è da lavorare di più per raggiungere un obiettivo se non hai definito un KPI che indichi lo stato di avanzamento?
Questi sono solo alcuni esempi di informazioni date dalle metriche di successo aziendali.
Ogni area dell’azienda può essere monitorata e valutata, dal marketing al settore finanziario, dalle risorse umane al reparto vendite.
Solo così potrai trarre delle considerazioni riguardo al successo della strategia scelte, basate su numeri reali, non su impressioni o a sentimento.
Cos’è una metrica di successo?
Con metrica di successo intendiamo una misura quantificabile, in costante aggiornamento, che gli imprenditori e i manager possono consultare in ogni momento per controllare se le strategie messe in atto sono efficaci oppure devono essere modificate.
Non a caso queste misure vengono chiamate con il loro acronimo (KPI) che significa letteralmente “indicatori chiave di prestazione” (in inglese “key performance indicator”).
I KPI sono il punto di riferimento di ogni imprenditore che vuole monitorare la sua azienda per portarla al successo e migliorare costantemente le proprie strategie (e di conseguenza anche le perfomance).
Non si possono decidere gli indicatori aziendali del successo delle strategie in corso d’opera, i KPI devono essere definiti al momento della definizione della strategia per riportare misurazioni attendibili e valide.
Ora, la domanda più classica è qualcosa che assomiglia a “Perché è importante investire del tempo per monitorare le metriche del successo dell’azienda?”.
La risposta si può suddividere in quattro motivazioni principali:
- Collegare il lavoro di ogni persona del team all’obiettivo: condividendo gli obiettivi, le strategie e i KPI con tutti i lavoratori che verranno coinvolti, ogni persona può sapere come misurare il proprio ritmo di lavoro e soprattutto saprà dare le priorità corrette. In questo modo il lavoro di ognuno sarà allineato all’obiettivo aziendale scelto, misurato con il relativo KPI.
- Verificare il successo di strategie nuove o modificate: senza nessun metodo di misurazione, l’unico modo che hai a disposizione per valutare il successo di una strategia nuova è il raggiungimento dell’obiettivo o meno, ma facendo così perderesti un sacco di tempo prezioso nel frattempo. Con una metrica di successo scelta all’inizio del percorso potrai sapere se la strategia sta andando nella direzione giusta e avere consapevolezza della fattibilità dell’obiettivo.
- Correggere eventuali errori: grazie ai KPI potrai individuare cosa è andato storto in una strategia e correggere gli errori la prossima volta. Quando gli obiettivi non vengono raggiunti, senza uno o più KPI, non è possibile sapere qual è l’ingranaggio che non ha funzionato e quindi non è possibile apportare le migliorie necessarie per correggere l’errore già commesso.
- Prendere decisioni basate sui fatti e non su impressioni: ogni decisione aziendale può basarsi su dei numeri reali non influenzati dalle tue sensazioni, ricordi e prime impressioni che sono troppo effimere e meno razionali.
In linea generale, più numeri hai a disposizione più sarà facile impostare strategie sempre più vincenti.
Esempi di metriche del successo
Fino ad ora abbiamo parlato di metriche del successo di un’azienda in generale per comprendere l’importanza sostanziale della misurazione.
Ogni area dell’azienda avrà le sue specifiche metriche in base al tipo di lavoro svolto.
Vediamo alcuni esempi di KPI in base al reparto dell’azienda.
Le metriche aziendali generiche
Indipendentemente dal reparto, esistono alcuni KPI generici che si possono calcolare sull’intero sistema azienda.
Ne individuiamo cinque:
- Il MOL (Margine Operativo Lordo): il MOL si calcola sottraendo il costo dei prodotti alle vendite dell’azienda e serve per calcolare i profitti che rimangono in azienda dopo aver sottratto tutti i costi diretti associati alla vendita dei prodotti.
- Il ROI (Ritorno sull’investimento, in inglese Return On Investiment): il ROI si calcola mettendo a rapporto il fatturato e l’investimento. Questa metrica è un indice di redditività del capitale investito in azienda. Il ROI è utilizzato principalmente per valutare se vale la pena o meno di investire tempo e denaro in una determinata iniziativa aziendale oppure no.
- L’indice di produttività: si calcola mettendo a rapporto il numero degli output con il numero degli input ed indica l’efficienza produttiva dell’azienda.
- Il numero totale dei clienti: sembra banale, ma avere un KPI che indica quanto sono i clienti paganti nei diversi anni di attività fa capire la capacità dell’azienda di aumentare il fatturato (più clienti paganti, più incassi, più fatturato).
- Le entrate ricorrenti: se l’azienda ha entrate ricorrenti come abbonamenti o sottoscrizioni automatiche, si può calcolare questa metrica su base mensile, trimestrale, semestrale o anche annuale in base al tipo di informazione richiesta.
Le metriche di marketing
Il reparto marketing aziendale è quello responsabile di costruire un posizionamento, definire il target di riferimento, far nascere e crescere interesse e desiderio del prodotto o servizio nel pubblico.
Per monitorare il successo del reparto marketing, possiamo consigliarti di utilizzare queste metriche:
- Il traffico giornaliero sul sito web, cioè il numero degli utenti unici che visitano il sito.
- Il traffico giornaliero sul tuo sito web di nuovi utenti, cioè il numero di persone nuove (che non erano mai atterrate sul sito) che giornalmente visitano il tuo sito.
- Il numero di lead qualificati generati, cioè la percentuale di persone in target che atterrano sui tuoi canali (social, sito web ecc…) che ti lasciano i propri contatti e diventano potenziali clienti.
- Il tasso di apertura delle email, cioè la percentuale di utenti che aprono le email di marketing inviate.
Riguardo all’email marketing, esistono molte metriche interessanti che si possono prendere in considerazione per valutare se il tempo speso per scrivere una serie di email di marketing ha una redditività sufficiente.
Oltre al tasso di apertura delle email, si possono monitorare il numero di persone che hanno cliccato su eventuali contenuti multimediali inseriti nella mail (video, pdf, link, canali social), oppure è possibile vedere quanti email ha letto ogni singolo lead.
In base al mercato in cui opera la tua azienda è possibile che metriche del successo del reparto marketing possano variare, quelle che abbiamo appena mostrato sono quelle principali.
Le metriche di successo dei clienti
I KPI che riguardano i clienti sono particolarmente importanti perché permettono di monitorare il comportamento (statisticamente parlando) dei nostri clienti.
Ecco alcuni esempi:
- Net promoter score (NPS): questo KPI in buona sostanza è il punteggio che i clienti danno all’azienda e si calcola semplicemente facendo la media delle risposte dei nostri clienti a questa domanda: “Con quale probabilità consiglierebbe il nostro prodotto o servizio?”
- Tasso di fidelizzazione dei clienti: questa metrica misura quanti clienti rimangono tali per uno specifico periodo di tempo rilevante per la tua azienda.
- Tasso di abbandono dei clienti: questo KPI è il contrario del precedente, cioè indica quanti clienti non rimangono clienti (abbandonano l’azienda) per uno specifico periodo di tempo.
- Permanenza media dei clienti: in questo modo si misura mediamente per quanto tempo i clienti rimangono tali.
- Customer LifeTime Value (CLV): questo KPI permette di valutare quanto profitto l’azienda può generare da ogni cliente tenendo presente la permanenza media dei clienti.
Visto che il Customer LifeTime Value dipende dalla permanenza media dei clienti, è chiaro che varia in base al periodo di tempo che riteniamo rilevante per la nostra azienda e che scegliamo per calcolare il tempo di permanenza.
Approfondisci: Come definire la customer experience
Le metriche di vendita
Le metriche di misurazione del successo del reparto vendite sono quelle con cui valutare il lavoro dei commerciali e di tutto il team sottostante.
Alcuni esempi sono:
- Lead qualificati: con questo KPI si misura il numero di lead che rappresentano esattamente il cliente ideale dell’azienda (lead in target).
- Tasso di conversione tra lead e cliente: c’è poco da spiegare su questa metrica che rappresenta sostanzialmente la percentuale di lead che diventano clienti. Più è alto questo tasso di conversione, più il lavoro del reparto vendite sarà efficiente.
- Costo di acquisizione del cliente: questo KPI indica quanto costa in totale ( marketing, ore di lavoro dei commerciali e qualunque altro settore chiamato in causa) acquisire un cliente.
In questo caso più è basso il costo di acquisizione del cliente meglio è.
Puoi anche decidere di misurare il numero di nuovi clienti in un determinato periodo di tempo, questa metrica ti darà un’idea della velocità con cui cresce il tuo pacchetto clienti.
Le metriche per sviluppatori
Gli sviluppatori sono tutti i tecnici che lavorano ai software utilizzati nei processi aziendali.
Le metriche dedicate agli sviluppatori possono essere ad esempio:
- Il tempo di risposta ai bug, cioè quanto tempo gli sviluppatori impiegano per individuare il problema, trovare una soluzione e metterla in pratica.
- Tempo di ciclo, cioè la metrica che indica il tempo che ci vuole dall’inizio di un progetto alla sua implementazione nella strategia di produzione.
Questo KPI è molto utile ai project manager per avere un’idea di quanto possa durare uno progetto.
Le metriche per le risorse umane
Tra le metriche di successo aziendali è importante dare la giusta considerazione alle risorse umane, cioè a tutti i tuoi dipendenti e collaboratori.
I KPI di questo reparto non servono tanto per valutare il lavoro svolto, ma per valutare l’ambiente di lavoro e il clima che si respira in azienda.
Lo abbiamo detto più e più volte, non puoi avere un team di lavoro che a noi piace definire “d’assalto” se non conosci quello che sta succedendo nella testa dei tuoi dipendenti.
Le metriche che puoi misurare per le risorse umane sono:
- La soddisfazione dei dipendenti: cioè quanto i tuoi dipendenti sono soddisfatti di lavorare in azienda. Per calcolarlo puoi far rispondere a questa semplice ma tutt’altro che banale domanda “Con quale probabilità consiglieresti l’azienda per cui lavori come datore di lavoro?”.
Questo KPI è fondamentale perché potrebbe far emergere eventuali problemi relativi alla cultura aziendale o alla policy che hai scelto e risolverli. - Tasso di ricambio del personale: più è alta questa metrica peggio sarà perché questa percentuale indica quanti dipendenti rimangono a lavorare in azienda e quanti invece decidono di abbandonarla. Se il tasso di ricambio del personale è molto alto potrebbe significare che la tua azienda non è apprezzata dalle risorse umane.
- Feedback da parte dei dipendenti: questo KPI apre un dialogo aperto e onesto tra risorse umane e imprenditore in cui c’è l’opportunità di fornire suggerimenti per far sì che l’azienda diventi una datore di lavoro migliore possibile (diminuendo così anche il tasso di ricambio dei dipendenti).
Come hai potuto vedere, il lavoro di misurazione delle metriche di successo aziendali non è mai abbastanza.
Ogni reparto, ogni area dell’azienda può essere messa sotto controllo e migliorata sempre di più sulla base dei KPI specifici.
Sei venuto a conoscenza di quali sono le metriche di successo aziendali per imparare a individuarle e monitorarle in modo da verificare il successo delle strategie e individuare e correggere eventuali errori.
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