Come definire la customer experience

Una customer experience, o CX, ben organizzata permette di avere clienti fidelizzati che consiglieranno i tuoi prodotti anche ai propri conoscenti, perché maggiore è la soddisfazione del cliente, migliore è la sua esperienza e più alti saranno i ritorni sugli investimenti, sia economici che in termini di notorietà per il tuo marchio.

Perché questo succeda, le aziende devono essere capaci di modellare le proprie offerte sui desideri del proprio target. Ciò permette non solo di incrementare le entrate, ma anche di risparmiare sui costi di marketing e pubblicità.

La customer experience è il complesso di rapporti e interazioni tra i consumatori e l’azienda, sia online che offline, che hanno luogo durante tutto l’arco del customer journey, dall’avvicinamento al brand alla conclusione dell’acquisto. Inoltre la customer experience include anche le interazioni brevi, che non si concretizzano necessariamente con un acquisto.

Attualmente vi sono vari modi per interagire con un brand:

  • Visite nei negozi fisici
  • Navigazione del sito web
  • Utilizzo dell’app mobile
  • Contatti attraverso i social media
  • Chat e bot per la messaggistica istantanea
  • Tutto ciò che riguarda il marketing

Ognuna di queste metodologie di contatto è determinante per la considerazione che i clienti avranno della tua azienda, perché l’obiettivo principale della customer experience è fidelizzare i clienti in modo che questi ripetano l’acquisto anche più di una volta.

Per realizzare una buona customer experience è necessario mantenere sempre l’attenzione sulla soddisfazione dei clienti e delle loro esigenze attuando strategie adeguate.

Perché è importante la customer experience

La customer care è importante perché permette di fidelizzare i clienti e di conseguenza incrementare le entrate. Inoltre una customer care ben pianificata è l’unico modo per distinguersi dai competitor e aumentare la notorietà e il valore del tuo marchio.

È per questo motivo che sempre più aziende stanno investendo nella customer experience e, grazie ai nuovi strumenti tecnologici, anche nella digital customer experience, che permette di restare sempre in contatto con i clienti, accorciando i tempi e le distanze.

Quali sono le conseguenze di una cattiva customer experience

Una cattiva customer experience è capace di ripercuotersi in maniera molto negativa su un’azienda e sulla sua reputazione.

Le possibili conseguenze di una cattiva customer experience sono le seguenti:

  • Processi di acquisto dilungati e poco agevoli
  • Spreco di tempo e denaro
  • Cattiva reputazione online
  • Clienti che non si fidelizzano e non ritornano per altri acquisti
  • Alti costi di acquisizione dei clienti ma breve ciclo di vita del cliente

Infatti, i consumatori scelgono sempre di più dei servizi altamente personalizzati offerti da aziende che siano in grado di fornire loro tutta l’assistenza di cui hanno bisogno. Tuttavia, la customer experience non va confusa con la customer care o servizio clienti. Vediamo le differenze.

Differenza tra customer experience e servizio clienti

Customer experience e servizio clienti sono due concetti simili ma non uguali: infatti, il servizio clienti è solo una parte della customer experience.

La customer experience fornisce dei servizi personalizzati per i clienti e la possibilità per aziende e clienti di rimanere sempre in contatto. Inoltre, grazie all’utilizzo di un software CRM, è possibile accedere alla cronologia degli acquisti dei clienti per poter anticipare i loro bisogni futuri. In questo modo sarà possibile offrire ai clienti:

  • Prodotti correlati
  • Campagne di email marketing
  • Servizi personalizzati

Il servizio clienti è importantissimo per il successo delle aziende, ma ormai non è più l’unico fattore determinante: infatti, la relazione con il consumatore va rafforzata lungo tutto l’arco del ciclo di vita dei clienti.

Migliorare la customer experience per diventare competitivo

Implementare la customer experience e centrarla davvero sulla soddisfazione dei clienti vuol dire diventare competitivi all’interno del mercato di riferimento. Infatti, la customer experience è importante anche per le piccole e le medie imprese, perché contribuisce a costruire la popolarità del brand e a diffonderne i valori.

Per creare una buona strategia di customer experience vi sono tre elementi fondamentali sui quali porre il focus:

  • Concentrarsi sulla personalizzazione delle comunicazioni e del marketing, aspetto che permette un maggior grado di coinvolgimento del cliente e che può essere facilitata dall’utilizzo di software CRM per la raccolta dati. Ciò permette di migliorare la percezione che i clienti hanno del marchio: infatti, quest’ultimo dimostrerà di avere a cuore e comprendere i propri consumatori, migliorandone di molto l’esperienza complessiva. Inoltre, la personalizzazione permette di aumentare i tassi di conversione del 10-15%.
  • Raccogliere feedback dei clienti e utilizzarli per migliorarsi. I feedback costruttivi sono molto utili per capire il grado di soddisfazione e apprezzamento da parte dei clienti e per poter apportare tempestivamente le giuste correzioni alle strategie di marketing. In questo modo il cliente si sentirà incluso e apprezzato, cosa che può dare luogo alla costruzione di relazioni bidirezionali.
  • Costruire un’esperienza omnicanale, instaurando un dialogo con il cliente tenendo in considerazione il suo percorso complessivo. Viene definita esperienza omnicanale perché mette a disposizione dei clienti vari punti di contatto e facilita il processo di comunicazione, rendendola accessibile in ogni momento e da qualsiasi canale.

Insomma, la customer experience è diventata uno strumento indispensabile nelle strategie di vendita e per differenziarsi dai competitor.

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