Customer journey: cos’è e fasi del processo di acquisto

Il customer journey (il viaggio del consumatore) sono le tappe di un percorso che accompagna il consumatore dalla fase iniziale del bisogno del prodotto o servizio fino alla fase finale dell’acquisto. Il processo di acquisto, inoltre, include tutti i punti di contatto (touchpoint) del marchio e del bene che il consumatore potrà avere sia direttamente, tra lui e l’azienda, e sia indirettamente, attraverso le recensioni, i social e i siti influenzando questo percorso che si svilupperà sia on line che off line.

Le fasi fondamentali del customer journey

Le fasi del customer journery

Per descrivere questo percorso del consumatore sono state indicate 5 fasi del customer journery:

1. AWARENESS, il consumatore, attraverso vari canali, sa che esiste un prodotto o servizio che può soddisfare un suo bisogno o problema;
2. FAMILIARITY, nella varierà di beni offerti il consumatore riconosce il prodotto divenendo familiare;
3. CONSIDERATION, è la fase in cui il consumatore, fra i vari brand, prende informazioni sui prodotti, valuta le caratteristiche e i prezzi e fa le sue considerazioni;
4. PURCHASE, il bisogna di un bene si trasforma in acquisto e si realizza il primo scopo della customer journey;
5. LOYALTY, il secondo scopo è che la vendita non rimanga una cosa a se ma porti alla fidelizzazione del cliente attraverso un adeguato servizio post-vendita oppure la combinazione con prodotti complementari o correlati.

In questo modello oggi bisogna tener presente che il consumatore non è più passivo in quanto può connettersi con gli altri consumatori al fine di scambiarsi idee, opinioni, giudizi e quindi si possono influenzarsi negli acquisti.

Come lo smartphone influenza il customer journey

Quando si percepisce un bisogno la prima cosa che consultiamo per trovare una soluzione on line è il nostro smartphone, si chiamano micro-moment, cioè un piccolo arco temporale, solitamente non più di 70 secondi, in cui il consumatore cerca on line la soluzione al suo problema. Questi lassi di micro tempo possono essere suddivisi in varie tipologie:

• I-want-to-know-moments, l’utente ha trovato informazioni esaustive di cui aveva bisogno in modo semplice e ha concluso il suo acquisto;
• I-want-to-go-moments, i potenziali acquirenti usano lo smartphone per sapere se c’è un negozio nelle vicinanze;
• I-want-to-do-moments, sono le ricerche “ how to” fatte da telefonino per sapere e chiedere suggerimenti sul come si fa una determinata cosa;
• I-want-to-buy-moments, quando un consumatore decide di effettuare un acquisto dedica tempo a studiarne le caratteristiche, il prezzo e le recensioni.

Oggi lo smatphone è diventato uno strumento fondamentale nella nostra vita con il quale valutiamo e decidiamo i nostri acquisti, infatti la maggior parte dei processi di acquisto viene avviato e concluso tramite cellulare, mentre solo una minima parte viene fatto tramite PC, proprio ad indicare che ormai lo smartophone per la sua praticità è diventato uno strumento quotidiano ed essenziale.

Come migliorare la customer journey?

Migliorare la customer journey è fondamentale per creare esperienze positive e soddisfacenti per i clienti. Ecco alcune strategie che possono aiutare a migliorare la customer journey:

Comprendere i bisogni e le aspettative dei clienti: Prima di tutto, è importante comprendere chi sono i vostri clienti, quali sono i loro bisogni, desideri e aspettative. Questo può essere fatto attraverso ricerche di mercato, sondaggi e analisi dei dati.

• Mappare il percorso del cliente: Creare una mappa dettagliata del percorso del cliente per identificare tutte le tappe attraverso cui passano i clienti, dalla scoperta all’acquisto e oltre. Questo permette di individuare i punti di contatto critici e le opportunità di miglioramento.
• Personalizzazione: Utilizzare i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate. Questo può includere contenuti personalizzati, offerte speciali o raccomandazioni basate sui loro interessi e comportamenti passati.
• Semplificare il processo di acquisto: Ridurre al minimo l’attrito durante l’acquisto. Assicurarsi che il processo di checkout sia facile da seguire, con pochi passaggi e opzioni di pagamento convenienti.
• Fornire un servizio clienti eccellente: Assicurarsi che il servizio clienti sia sempre accessibile e in grado di rispondere alle domande e alle preoccupazioni dei clienti in modo tempestivo ed efficace.
• Coinvolgere i clienti tramite diversi canali: Offrire diverse modalità di comunicazione e interazione con i clienti, come chat online, email, social media e telefono, in modo che possano scegliere quella che preferiscono.
• Raccogliere feedback e misurare le prestazioni: Chiedere ai clienti il loro feedback e utilizzare i dati per identificare le aree in cui è necessario apportare miglioramenti. Monitorare costantemente le prestazioni e adattarsi in base ai risultati.
• Risolvere i problemi in modo proattivo: Identificare i possibili problemi lungo il percorso del cliente e risolverli in modo proattivo prima che diventino una fonte di insoddisfazione per i clienti.
• Sperimentare e innovare: Non abbiate paura di sperimentare nuove idee e innovazioni per migliorare la customer journey. Testate nuove strategie e misurate i risultati per vedere cosa funziona meglio.
• Formare il personale: Assicuratevi che tutti i membri del team siano ben formati e consapevoli dell’importanza dell’esperienza del cliente. Il personale amichevole e ben informato può fare la differenza.

Migliorare la customer journey è un processo continuo che richiede dedizione e adattabilità. Concentrandosi sull’ascolto dei clienti e sull’ottimizzazione delle loro interazioni con l’azienda, è possibile creare relazioni più solide e durature, oltre a stimolare il successo a lungo termine dell’azienda stessa.

Cos’è il customer journey map

Il customer journey map è uno schema che rappresenta il percorso che fa il cliente dal momento in cui si approccia per la prima volta all’azienda fino all’atto di acquisto ed è uno strumento utile per l’impresa per migliorare le strategie di marketing per poter fidelizzare l’acquirente.

La mappa è formata da 4 elementi:

• Buyer personas che sono i clienti tipo;
• Linea temporale sulla quale indicare i contatti del cliente con l’impresa;
• L’esperienza degli utenti, cioè quali sono le loro reazioni;
• Touchupoint, cioè i punti di contatto.

L’uso della customer journey map aiuterà le imprese a conoscere meglio i clienti attraverso le loro esperienze, il percorso dei prodotti offerti per capire il perché alcuni prodotti sono più desiderati o acquistati rispetto ad altri e migliorare la relazione con i clienti.

In pratica questo metodo non fa altro che mettere in evidenza come un prodotto o servizio possa adattarsi alle esigenze del consumatore e quindi raggiungere la sua soddisfazione e instaurare un rapporto di fiducia che si traduce nella fedeltà del cliente.

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Quando termina il Customer Journey?

Il concetto del customer journey, ovvero il percorso che un cliente compie con un’azienda, è spesso considerato come un ciclo continuo piuttosto che un processo con un punto finale definito. Tradizionalmente, si potrebbe pensare che il customer journey termini con l’acquisto di un prodotto o servizio. Tuttavia, in un’epoca dove l’importanza dell’esperienza del cliente è sempre più riconosciuta, il viaggio spesso si estende ben oltre l’acquisto.

In realtà, la fase post-acquisto è cruciale nel definire la durata del customer journey. Dopo l’acquisto, il cliente sperimenta il prodotto e forma un’opinione basata sulla sua esperienza. Questo momento è vitale per l’azienda per consolidare la relazione, incoraggiando la fedeltà e la promozione del brand attraverso il passaparola.

Inoltre, il servizio post-vendita, come il supporto cliente, la gestione delle reclamazioni e le iniziative di fidelizzazione, gioca un ruolo fondamentale nel prolungare il journey. Queste interazioni possono trasformare un acquisto singolo in una relazione a lungo termine, spingendo il cliente a ritornare e a effettuare acquisti ripetuti.

Pertanto, in un contesto di marketing moderno, si può sostenere che il customer journey non abbia realmente una fine definita. Ogni fase dell’esperienza del cliente, dall’awareness all’acquisto, fino alla fidelizzazione, è un tassello di un ciclo continuo che, se gestito efficacemente, può portare a una relazione duratura e reciprocamente vantaggiosa tra cliente e azienda.