Il customer journey (il viaggio del consumatore) sono le tappe di un percorso che accompagna il consumatore dalla fase iniziale del bisogno del prodotto o servizio fino alla fase finale dell’acquisto. Il processo di acquisto, inoltre, include tutti i punti di contatto (touchpoint) del marchio e del bene che il consumatore potrà avere sia direttamente, tra lui e l’azienda, e sia indirettamente, attraverso le recensioni, i social e i siti influenzando questo percorso che si svilupperà sia on line che off line.
Le fasi fondamentali del customer journey
Le fasi del customer journery
Per descrivere questo percorso del consumatore sono state indicate 5 fasi del customer journery:
- AWARENESS, il consumatore, attraverso vari canali, sa che esiste un prodotto o servizio che può soddisfare un suo bisogno o problema;
- FAMILIARITY, nella varierà di beni offerti il consumatore riconosce il prodotto divenendo familiare;
- CONSIDERATION, è la fase in cui il consumatore, fra i vari brand, prende informazioni sui prodotti, valuta le caratteristiche e i prezzi e fa le sue considerazioni;
- PURCHASE, il bisogna di un bene si trasforma in acquisto e si realizza il primo scopo della customer journey;
- LOYALTY, il secondo scopo è che la vendita non rimanga una cosa a se ma porti alla fidelizzazione del cliente attraverso un adeguato servizio post-vendita oppure la combinazione con prodotti complementari o correlati.
In questo modello oggi bisogna tener presente che il consumatore non è più passivo in quanto può connettersi con gli altri consumatori al fine di scambiarsi idee, opinioni, giudizi e quindi si possono influenzarsi negli acquisti.
Come lo smartphone influenza il customer journey
Quando si percepisce un bisogno la prima cosa che consultiamo per trovare una soluzione on line è il nostro smartphone, si chiamano micro-moment, cioè un piccolo arco temporale, solitamente non più di 70 secondi, in cui il consumatore cerca on line la soluzione al suo problema. Questi lassi di micro tempo possono essere suddivisi in varie tipologie:
- I-want-to-know-moments, l’utente ha trovato informazioni esaustive di cui aveva bisogno in modo semplice e ha concluso il suo acquisto;
- I-want-to-go-moments, i potenziali acquirenti usano lo smartphone per sapere se c’è un negozio nelle vicinanze;
- I-want-to-do-moments, sono le ricerche “ how to” fatte da telefonino per sapere e chiedere suggerimenti sul come si fa una determinata cosa;
- I-want-to-buy-moments, quando un consumatore decide di effettuare un acquisto dedica tempo a studiarne le caratteristiche, il prezzo e le recensioni.
Oggi lo smatphone è diventato uno strumento fondamentale nella nostra vita con il quale valutiamo e decidiamo i nostri acquisti, infatti la maggior parte dei processi di acquisto viene avviato e concluso tramite cellulare, mentre solo una minima parte viene fatto tramite PC, proprio ad indicare che ormai lo smartophone per la sua praticità è diventato uno strumento quotidiano ed essenziale.
Cos’è il customer journey map
Il customer journey map è uno schema che rappresenta il percorso che fa il cliente dal momento in cui si approccia per la prima volta all’azienda fino all’atto di acquisto ed è uno strumento utile per l’impresa per migliorare le strategie di marketing per poter fidelizzare l’acquirente.
La mappa è formata da 4 elementi:
- Buyer personas che sono i clienti tipo;
- Linea temporale sulla quale indicare i contatti del cliente con l’impresa;
- L’esperienza degli utenti, cioè quali sono le loro reazioni;
- Touchupoint, cioè i punti di contatto.
L’uso della customer journey map aiuterà le imprese a conoscere meglio i clienti attraverso le loro esperienze, il percorso dei prodotti offerti per capire il perché alcuni prodotti sono più desiderati o acquistati rispetto ad altri e migliorare la relazione con i clienti.
In pratica questo metodo non fa altro che mettere in evidenza come un prodotto o servizio possa adattarsi alle esigenze del consumatore e quindi raggiungere la sua soddisfazione e instaurare un rapporto di fiducia che si traduce nella fedeltà del cliente.
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Quando termina il Customer Journey?
Il concetto del customer journey, ovvero il percorso che un cliente compie con un’azienda, è spesso considerato come un ciclo continuo piuttosto che un processo con un punto finale definito. Tradizionalmente, si potrebbe pensare che il customer journey termini con l’acquisto di un prodotto o servizio. Tuttavia, in un’epoca dove l’importanza dell’esperienza del cliente è sempre più riconosciuta, il viaggio spesso si estende ben oltre l’acquisto.
In realtà, la fase post-acquisto è cruciale nel definire la durata del customer journey. Dopo l’acquisto, il cliente sperimenta il prodotto e forma un’opinione basata sulla sua esperienza. Questo momento è vitale per l’azienda per consolidare la relazione, incoraggiando la fedeltà e la promozione del brand attraverso il passaparola.
Inoltre, il servizio post-vendita, come il supporto cliente, la gestione delle reclamazioni e le iniziative di fidelizzazione, gioca un ruolo fondamentale nel prolungare il journey. Queste interazioni possono trasformare un acquisto singolo in una relazione a lungo termine, spingendo il cliente a ritornare e a effettuare acquisti ripetuti.
Pertanto, in un contesto di marketing moderno, si può sostenere che il customer journey non abbia realmente una fine definita. Ogni fase dell’esperienza del cliente, dall’awareness all’acquisto, fino alla fidelizzazione, è un tassello di un ciclo continuo che, se gestito efficacemente, può portare a una relazione duratura e reciprocamente vantaggiosa tra cliente e azienda.
