Il ciclo di vita del cliente, in termini di gestione delle relazioni con la clientela, descrive le varie fasi che un consumatore attraversa prima, durante e dopo il completamento di una transazione. Ciò rappresenta il percorso intrapreso dal cliente dal punto A al punto B fino a quando non ha effettuato l’acquisto.
La bellezza insita nel ciclo di vita del cliente è la sua non linearità. Ciò significa che, alla fine, viene seguito uno schema dal carattere ciclico. L’obiettivo finale all’interno dello sviluppo di una potente fedeltà al marchio resta sempre la fidelizzazione dei clienti.
Ovviamente l’azienda deve saper offrire continuamente messaggi pertinenti e tempestivi ai suoi clienti, altrimenti la consapevolezza del brand nella loro mente svanirà in modo rapido.
Il ciclo di vita del cliente è in grado di aiutare l’azienda nella massimizzazione del potenziale di guadagno su ogni cliente che ha effettuato o è in procinto di effettuare un acquisto sul sito di e-commerce.
Nel momento in cui un cliente è diventato un sostenitore fedele del brand, di conseguenza aumenta il potenziale di up selling.
Per trasformare un ciclo di vita in un percorso di crescita, un’azienda deve dare nuove funzionalità al prodotto, versioni più nuove oppure mettere sul piatto offerte esclusive.
Finché i messaggi mostreranno estrema coerenza, pertinenza e saranno in sintonia con le esigenze dei clienti, sarà possibile trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli molto rapidamente.
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Le fasi del Customer Lifecycle
Le fasi del Customer Lifecycle attraversate durante la relazione continua col brand non sono univoche, ma variano caso per caso. In linea generale, le fasi fondamentali sono le seguenti:
- portata: materiale e contenuti di marketing devono essere posti in luoghi accessibili ai consumatori, in modo da sviluppare immediatamente la consapevolezza;
- acquisizione: contenuti o messaggi pertinenti sono fondamentali per la comprensione del marchio, dei prodotti offerti e della tipologia di persona che li acquisterà. Tutto questo aiuterà con l’acquisizione;
- sviluppo: dopo il primo acquisto effettuato, l’azienda deve rimanere in contatto con il cliente in modo da conoscere se l’acquirente è completamente soddisfatto della transazione iniziale. La richiesta di feedback aiuta anche a sviluppare la relazione poiché i clienti amano particolarmente che la loro opinione venga apprezzata;
- conservazione: un’azienda capace di inviare continuamente messaggi pertinenti e significativi a un cliente otterrà sempre il suo ritorno all’acquisto. La conservazione deve partire dalla soddisfazione dei fabbisogni del consumatore, dalla sua cura e dalla coltivazione della relazione;
- lealtà: raggiunta la fase di conservazione del ciclo di vita, i clienti devono trasformarsi in sostenitori del marchio. La loro sincera soddisfazione li porterà a consigliare i prodotti o i servizi ad amici e familiari.
La gestione del ciclo di vita del cliente
Definiti i passaggi fondamentali del ciclo di vita del cliente, l’azienda è chiamata a gestirlo in diversi modi.
Innanzitutto, è importante comprendere il consumatore con i dati, che sono fondamentali per gli esperti di marketing. Le strategie che si basano sui dati mostrano maggiore successo rispetto alle ipotesi non dimostrate. Quindi, se un’azienda intende gestire il ciclo di vita del cliente con l’intento di ottenere un suo maggiore coinvolgimento, deve assolutamente acquisire familiarità con i fogli di calcolo. Ogni cliente potrebbe mostrare esigenze diverse nel suo ciclo di vita, e per soddisfarle bisogna tenerlo vicino a sé, coinvolgerlo e, infine, convincerlo ad acquistare. Pertanto, l’esame dei dati che lo riguardano è fondamentale per soddisfare al meglio le sue esigenze.
Successivamente, l’azienda deve definire i KPI (Key Performance Indicators) per ogni fase del ciclo di vita del cliente, che rappresentano un ottimo modo per comprendere se l’azienda è in procinto di raggiungere i suoi obiettivi. Inoltre, i KPI vanno sempre misurati, così come è importante che il team di lavoro riesca a raggiungere gli obiettivi.
Infine, i dati vanno condivisi dal reparto marketing, che è il diretto interessato ai dati relativi al ciclo di vita dei clienti, con tutti gli altri membri dell’azienda. Ovviamente, tali dati devono essere facilmente leggibili e accessibili agli altri dipartimenti dell’azienda.
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