Ricevere un cliente in azienda significa offrirgli una buona accoglienza per avere successo. Se in un’azienda questa accoglienza succede sovente, il biglietto da visita deve essere sempre il medesimo: formalità, affidabilità e cortesia, che devono sempre basarsi sul brand identity aziendale. Insomma, è necessario creare l’atmosfera giusta per far sentire a proprio agio il cliente
Il primo contatto del cliente con l’azienda è la receptionist, che non deve quindi essere sottovalutata assolutamente. Se non è in grado di fare bene il suo lavoro di accoglienza, il cliente avrà già un’impressione sbagliata che, inevitabilmente, lo condizionerà.
L’azienda può essere tranquillamente paragonata a un libro, che viene spesso giudicato dalla copertina anziché dal suo contenuto. Quindi, in questo articolo, parleremo di come accogliere al meglio un cliente e su ciò che va fatto e non va fatto.
L’accoglienza che riceve un cliente in azienda
Chi è chiamato ad accogliere un cliente in azienda deve essere una figura professionale che possiede nozioni lavorative specifiche e doti professionali determinate.
Ciò significa che è un concetto sbagliato pensare che chiunque sia capace di lavorare nell’accoglienza. Purtroppo, questo errore viene ancora commesso da diverse organizzazioni.
Tra le altre cose, l’addetto all’accoglienza deve essere in grado di anticipare eventuali necessità o richieste del cliente, oppure deve saper rispondere prontamente a eventuali sue indicazioni. In altre parole, la reception deve essere capace di intraprendere una conversazione in modo professionale e, se necessità, improvvisare proprio come fa un attore.
Cosa non fare quando si riceve un cliente in azienda?
La regola dell’accoglienza di un cliente in azienda è sapere prima cosa evitare piuttosto di comprendere cosa fare. Ecco alcuni consigli pratici:
- Lasciare che ad accogliere il cliente sia un addetto professionalmente preparato in questo. Ciò per evitare un approccio ansioso e frettoloso, che potrebbe già imprimere nella mente del cliente una visione sbagliata dell’azienda.
- Mai fingere disinteresse per il cliente. È un atteggiamento controproducente, soprattutto quando il personale addetto all’accoglienza mantiene lo sguardo chinato in sua presenza oppure gli intima di attendere la fine di un’operazione. Un comportamento molto comune, purtroppo, che suscita nel cliente la sensazione che la sua visita non sia poi così importante.
- Far attendere troppo il cliente è sbagliato. Se è di una certa caratura, questa strategia alla fine non paga poiché la sua presenza viene fatta passare in secondo piano rispetto a una conversazione telefonica non importante o un lavoro che può essere completato dopo.
- Il punto precedente fa capire che l’attesa del cliente alla reception deve essere il più breve possibile. Ovviamente, spesso è molto difficile. Quindi, è buona educazione scusarsi con lui per l’attesa e intrattenerlo in qualche modo, magari facendolo accomodare e offrendogli un caffè, un tè, una rivista da leggere oppure cercando di instaurare un rapporto amichevole. Lasciarlo in balia di sé stesso, invece, lo annoierà e sarà meno propenso all’ascolto oppure ad attendere oltre.
- Non c’è cosa peggiore delle informazioni sbagliate date al cliente. Se è atteso a una riunione, farlo vagare per i corridoi per colpa di indicazioni incomplete o errate in merito alla sala riunione non è propriamente simpatico. Quindi, i receptionist devono essere molto specifici quando devono fornirgli informazioni così importanti.
Cinque accortezze del personale che deve ricevere un cliente in azienda
Assodato che l’accoglienza di un cliente in azienda deve essere affidata a una figura professionale, vediamo cosa è chiamata a fare la reception.
Siccome ogni cliente ha esigenze diverse, una receptionist deve essere capace di porre le domande giuste in modo da individuare i suoi bisogni. Non è così semplice come sembra. La conversazione non deve mai essere forzata ed il cliente va messo a proprio agio.
Questo non significa che deve essere improntata sull’eccessiva confidenza, ma deve rimanere nell’ambito professionale finalizzato a soddisfare le esigenze del cliente.
La receptionist deve essere anche capace di mostrare i segnali corporei giusti al cliente durante la conversazione. Lo sguardo deve essere intenso e diretto, ma non inquietante. Attraverso di esso, il cliente deve percepire che ciò che sta dicendo è interessante.
Da non sottovalutare è il sorriso, che mette sempre di buon umore chiunque, soprattutto un cliente che è lì per qualche motivo e cerca comprensione o di essere ascoltato.
Un altro aspetto importante è l’abbigliamento. Questo non significa vestire in modo formale, ma indossare indumenti sobri, semplici e che, possibilmente, richiamino il brand identity dell’azienda.
Infine, il cliente deve percepire subito l’identità di un’azienda dal punto di vista commerciale. In pratica, qualunque cosa osservi durante l’attesa, devi richiamare il prodotto o servizio che l’azienda vende.
