Servizio clienti eccellente: perché fidelizza più degli sconti

Come faccio a fidelizzare i clienti? È una delle domande più importanti che un imprenditore possa farsi. La risposta fa la differenza tra un’azienda che prospera e una che sopravvive a stento, tra chi costruisce ricchezza e chi rimane al palo.

Certo, ci sono business dove la fidelizzazione è quasi impossibile. Se vendi pannelli fotovoltaici, un cliente ti ricomprerà forse tra vent’anni. Ma per la stragrande maggioranza dei prodotti e dei servizi, la capacità di trattenere un cliente è l’unica cosa che conta davvero.

Molti pensano subito a tessere punti, carte fedeltà, sconti e offerte speciali. Questi strumenti possono tornare utili, ma sono solo la ciliegina sulla torta. Spesso sono una scusa per non lavorare sulla vera base della fidelizzazione clienti, l’unica che funziona in ogni settore e in ogni parte del mondo: la qualità del prodotto e del servizio che offri. L’esperienza che il cliente vive con te.

Fidelizzare i clienti attraverso l’esperienza, non le carte fedeltà

Pensaci. Se si rompe il tuo smartphone e devi spedirlo a un centro riparazioni che ci mette una vita, lo impacchetti, aspetti che torni, vai a ritirarlo, è un’esperienza pessima. Se invece entri in un negozio, come un Apple Store, e te lo sostituiscono subito, l’esperienza è talmente eccellente che sei disposto a pagare anche di più per quella tranquillità. Non è la tessera punti che ti fa tornare, è il servizio.

Anni fa chiesero a Lamborghini: “È vero che se un cliente rompe la macchina, voi prendete un aereo privato e andate a ripararla?”. La risposta fu: “No, non privato. Prendiamo il primo aereo di linea disponibile”. Un loro tecnico prende i pezzi di ricambio, vola ovunque si trovi il cliente, paga il carro attrezzi se serve, ripara l’auto e alla fine chiede pure scusa per il disturbo.

Questo costa? Certo. Ma è un investimento con un ritorno enorme. Quel cliente, trattato come un re, racconterà a tutti l’accaduto. Lo hai trasformato in un ambasciatore del tuo marchio. Questa è la base.

Se gli addetti del tuo supermercato o della tua palestra sono maleducati, se non rispondono al telefono, se non aiutano un cliente in difficoltà, quello da te non torna più. Anzi, si lamenterà con chiunque.

Il marketing senza sostanza distrugge la fiducia dei clienti

Oggi troppi imprenditori sono cascati nella trappola del marketing sensazionalistico, quello per chi cerca l’opportunità facile. Ti promettono che diventerai milionario in una settimana con un corso da quattro soldi. È la stessa logica di chi pensa di fidelizzare un cliente con la pochette portaghiaccio in regalo a fine anno.

È marketing senza sostanza. Se vendi un servizio promettendo miracoli e dietro non c’è niente, non sei un imprenditore. Sei Vanna Marchi. La strategia migliore per fidelizzare un cliente è fare un lavoro eccellente. Punto.

Tutto il resto è un “di più”. Certo, mandare gli auguri per il compleanno, il panettone a Natale, fare una telefonata per sapere come va, sono tutte ottime iniziative. Ma se alla base non c’è un servizio che funziona, sono inutili.

Risultati concreti costruiscono la fedeltà dei clienti

In Business Coaching Italia applichiamo un principio semplice: facciamo ottenere risultati ai nostri clienti. Non li leghiamo con contratti annuali. Partiamo con percorsi di tre, quattro, cinque mesi. Alla fine di questo periodo sono liberi di andarsene. Il 95% di loro, però, continua. La vita media di un nostro cliente è di 14 mesi, e in questa media ci sono anche quelli entrati da un solo mese.

Perché restano? Perché vedono i risultati. Nei primi quattro mesi registriamo una crescita media del 30-40%. Nel primo anno arriviamo a un raddoppio. Chi sta con noi tre anni arriva a crescite del 1000-1500%. Quale imprenditore, vedendo questi numeri, direbbe: “Ok, basta così, smetto di vincere”? Nessuno.

Prendi il caso dell’avvocato Francesco Cacciola. Ha iniziato a lavorare con noi dopo aver comprato un corso sulla vendita telefonica da 27 euro. Applicando quel metodo era passato da 10 clienti a trimestre a 100 al mese. Quando è venuto da noi aveva uno studio con sua moglie. Oggi ha 77 dipendenti, supera i 10 milioni di fatturato e punta ai 140 collaboratori. Sull’argomento c’è già un approfondimento: Squadra vendita: triplica conversioni con metodo chiaro.

Una crescita del 2500%. Lui stesso ha definito il coaching con noi “la scelta migliore della mia vita”. Questo risultato clamoroso l’ha ottenuto lavorando con un coach del team, non direttamente con me. Questo dimostra che non è magia, è un metodo replicabile.

Come misurare e gestire la fedeltà dei clienti

La fidelizzazione non si misura solo con i sondaggi, che pure sono utili se fatti bene, chiamando il cliente e ascoltando davvero. La vera misura la vedi dai numeri: quante fatture ha pagato un cliente? Da quanti mesi è con te? Con che frequenza acquista? Lo scontrino medio sta crescendo?

Se non hai questi dati, raccolti con un CRM, hai un problema.

Anche le lamentele vanno gestite. Se un cliente si lamenta, devi ascoltarlo e prenderti la responsabilità. Se hai sbagliato, ammettilo, chiedi scusa e ripara il danno a tue spese. Un cliente che vede la tua integrità diventerà il tuo miglior alleato. Se invece la lamentela è solo polemica sterile, devi avere la forza di dire basta.

Alla fine la domanda non è quale tecnica usare, ma come costruire un’azienda che produce un servizio talmente valido da rendere quasi superflue le tecniche. Non si tratta di trucchi, ma di un sistema che funziona.

Se anche tu vuoi smettere di rincorrere i clienti con sconti e offerte e vuoi costruire un sistema solido che li trasformi in veri e propri fan grazie a risultati concreti, il primo passo è capire da dove parti.